Y aunque hay muchas maneras en que los clientes puedan comunicarse con tu empresa, la tu operador todavía es la más personal.
No hay duda que la tendencia actual es hacia soluciones fundamentadas en la nube. Una plataforma de comunicaciones en la nube es, en esencia, una herramienta que ayuda a tu aparato a procesar flujos de comunicación. Provoca que los usados del centro de contacto sean mucho más eficaces y mucho más productivos. Por ejemplo, CCP de Nextor es una interfaz de comunicaciones en la nube altamente eficiente que mejora la eficacia utilizada por muchos centros de contacto/call centers. Y lo hace con funcionalidades capaces, anteriormente inviábles.
5 cosas a tener en cuenta al elegir la interfaz de comunicaciones para tu Call Center El bulto inicial de cualquier plataforma de comunicaciones.
Cualquier interfaz de comunicaciones debería sugerirte un conjunto mínimo de características. Estas deberían venir como estándar. Si no tiene estas especificaciones básicas, evalúa otra interfaz de comunicaciones. Por consiguiente, este consejo es simple de comprender. Es posible que no creas que precisa una de ellas, pero aún de este modo. Aun con peculiaridades muy avanazadas, no las necesitarás hasta el momento en que las necesites. Además de esto, el bulto de inicio muestra lo que todos esperan de un negocio de primer nivel.
En las peculiaridades básicas, debe contener por lo menos:
IVR o contestación de tu operador interactiva Colas de espera con funciones avanzadas Intervalos de tiempo de atención Analíticas básicas de accionar de llamadas y agentes Grabación de llamadas Soporte técnico 24/7/365 1. IVR es imprescindible para cualquier plataforma call center de Call Center La contestación de tu operador usable, o IVR, es una característica clave de cualquier interfaz de comunicaciones. Sin ella, experimentarás una extensa selección de procesos adicionales y cuellos de botella. IVR administra las llamadas por ti, redirigiéndolas a la gente/agentes correctas. Puedes configurar IVR para simplificar la gestión de llamadas enviándolas a una cola de espera específica, o de forma directa a la extensión del supervisor. Puedes tener diferentes IVR en dependencia del horario de servicio, departamento o género de atención requerida.
2. Las llamadas con superpoderes son un requisito Esto significa que tienes peculiaridades como monitoreo de llamadas, control de llamadas, grabación de llamadas, detección de llamadas. Muchos de estos tienen bastante sentido. El control de llamadas, por servirnos de un ejemplo, deja a tu equipo retener, silenciar, reenviar o transferir la llamada.
La selección de llamadas es, esencialmente, una manera de filtrar llamadas por destino. Mientras tanto, la grabación de llamadas es una enorme característica, tanto para el control de calidad para las cautelas legales.
Mejor aún, el modo perfecto entrenamiento o intervención deja que un supervisor participe en la charla y hable con el cliente y el agente y tomar medidas inmediatamente, siempre y cuando sea preciso. Frecuentemente, accionar en el acto ahorra una gran cantidad de productividad desperdiciada mucho más adelante.
3. El agente es primero Existen muchas especificaciones que permiten a los agentes mejorar, procesar mucho más peticiones, atender a clientes mucho más velozmente, tal como cerrar el período de la venta o atención.
«Agentes locales» es una característica típica que deja a los agentes locales procesar llamadas de varias colas. Esto permite una respuesta más rápida a las solicitudes de los clientes. Además de esto, puede hacer que ciertos de tus agentes actúen como supervisores. Es una oportunidad de entrenamiento de alto volúmen, y tu plataforma de comunicaciones debería ofrecerlo.
Características de refuerzo de cualquier interfaz de comunicaciones.
Cualquiera sea la plataforma de Call Center que escojas, debería ser un habilitador. Algo que ofrece la mejor inversión por el dinero invertido.
Las funcionalidades de refuerzo le permiten llevar a cabo mucho más que las funciones estándar. En determinado sentido, son la verdadera innovación. Las peculiaridades de refuerzo son lo que hace que la plataforma de Call Center se destaque.
4. Movilidad absoluta con tu interfaz de Call Center La movilidad es más esencial que nunca. Tras todo, la mayoría de tus clientes del servicio son móviles. Quizás sea hora de que tu negocio sea más móvil inteligente asimismo.
Los agentes recónditos (haciendo Home Office por ejemplo) son una característica que le permite a tus agentes trabajar desde cualquier lugar. Esto, de hecho, responde a una cultura ahora móvil. Además, asiste para ordenar una creciente cultura laboral recóndita. Te ayudará a estar on-line con la inclinación de trabajo conjunto. Agentes siempre monitoreados y on-line con todo el equipo de trabajo.
Hot-desking y virtualización de extensiones. Al virtualizar las extensiones telefónicas, los agentes tienen la posibilidad de comunicar escritorios y equipos físicos. O sea aproximadamente de qué manera deberían suceder las llamadas. Fundamentalmente, por el momento no están atado a la localización física. Cualquier teléfono se transforma en un recurso para compartir.
5. Busca entrenamiento mejorado La mejor forma de lograr un aparato unificado y con exactamente el mismo objetivo es a través de la capacitación constante y entrenamiento. Es de suma importancia que los agentes dominen la atención y los productos/servicios que atienden. Para esos agentes que siguen en su curva de aprendizaje, utiliza herramientas destacadas de calidad y control, siempre ofertando la calidad que tus clientes del servicio esperan.
Con el Modo espía, el supervisor es capaz de escuchar las llamadas en tiempo real de cada agente sin que este se entere, chequeando la calidad de servicio, atención y conocimientos del agente.
Piensa estar allí, a la vera de tu agente en desarrollo de capacitación. instruyendo en la misma llamada pero sin que el cliente le escuche, tan prudentemente como sea posible. La modalidad de Modo entrenamiento es una increíble manera de entrenar, ayudar y apoyar. El cliente nunca escucha la tu operador del supervisor, solo el agente lo escuchará.
Incluso puede ir más allá; Para esos instantes donde el agente no puede resolver las inquietudes del cliente en tiempo y forma, el Modo de Intervención de llamada es ideal, donde tanto el agente, como el cliente escuchan al supervisor, dando una pronta solución a la llamada,
Al final del día, precisas entender 2 cosas. La primera es qué características funcionan para para tu compañía . El segundo es de qué manera lograr que trabajen que estas especificaciones y funcionen sean de valor. Y no tropezar con peculiaridades que no requiere. Tras todo, su propósito es proporcionar la mejor experiencia posible al cliente. Por consiguiente, asegúrese de que su próxima plataforma de comunicaciones ofrezca todo lo previo.